“Fare sistema per generare qualità e trasformare il cliente nel
miglior agente di marketing sul mercato. E’ l’obiettivo sfidante che
devono porsi i servizi turistici italiani se vogliono vincere la
concorrenza degli altri paesi, europei e non”. A dirlo è Mariacristina
Galgano, a.d. del GRUPPO GALGANO, società di consulenza di direzione e
formazione manageriale leader in Italia sul fronte dell’approccio
Total Quality, nel suo intervento al Sardinia Tourism Call2Action,
tenutosi il 4 aprile all’Aeroporto di Olbia, in tema “Accrescere la
Qualità della Customer Experience per creare valore e sviluppo
prodotto per il mercato turistico”.
Il turismo e le bellezze dell’Italia sono il “petrolio” del nostro bel
Paese. La vera sfida è come estrarre e generare valore da questa
bellezza, rispettando il territorio e le persone.
Ma la ricchezza di
un Paese si misura dalla Qualità dei Servizi che eroga ai propri
cittadini.
Così avviene anche nel Turismo dove, secondo la Galgano, “Va creato un
senso d’orgoglio, un senso di appartenenza, fondamentale per fare
sistema e soddisfare la clientela. Una clientela che si è fatta più
esigente. Complice la tecnologia, il cliente è sempre più informato su
costi e benefici, vuole tutto, difende la sua unicità e si ricorda più
facilmente delle cose negative rispetto alle cose positive”.
Come fare quindi per trasformare il cliente in un alleato capace di
collaborare e generare un passa parola positivo? Risponde Galgano: “La
vera sfida della qualità è fare in modo che i servizi erogati
rispecchino non solo le aspettative del cliente, implicite e scontate,
ma che il servizio lo sorprenda e lo conquisti attraverso la
soddisfazione della sua aspettativa latente.
La sua reazione sarà
quella di parlarne con amici e conoscenti diventando così il miglior
agente di marketing sul mercato. Il tutto a costo zero. Bisogna però
fare attenzione a non produrre qualità superflua perché non solo non
genera valore per il cliente, ma assorbe costi”.
Sono cinque le dimensioni della Qualità nei Servizi, individuate dal
professor Parasuraman con il quale la Galgano collabora:
fiducia/sicurezza, affidabilità, capacità di risposta (customer
journey), empatia e infine aspetti tangibili.
“Tutti aspetti che vanno tenuti in considerazione se vogliamo la piena
soddisfazione del cliente. Senza dimenticare il valore generato dal
rapporto costi e benefici” rivela Galgano. “Costi che non riguardano
solo il portafoglio, ma anche il tempo, lo sforzo fisico e mentale del
cliente”.
Diverse le sfide organizzative all’orizzonte per chi opera nel
Turismo.
“Bisogna garantire una Customer Experience end to end,
curare i dettagli, comprendere che i vari attori del marketing sono
gli operatori e la gestione del disservizio è una formidabile leva per
il miglioramento continuo”.
Senza dimenticare una cosa fondamentale. “Lo scambio di informazioni
tempestive tra attori è un fattore chiave – conclude Galgano - Ora ci
sono le tecnologie che possono venirci in aiuto, non esistono più
scuse”.
L’intervento ha aperto la prima giornata del modulo dedicato agli
strumenti manageriali per gli operatori turistici del programma
formativo Professional Development Program in Tourism – PDPiT,
brandizzato Geasar S.p.a.- società di gestione dell’Aeroporto Olbia
Costa Smeralda, in partnership con Gruppo Galgano - Consulenti di
Direzione e SPS - società di consulenza e agenzia formativa
accreditata presso la Regione Sardegna.
Sardinia Tourism Call2Action è una grande opportunità per
interfacciarsi con professionisti del mondo turistico e per
strutturare un’offerta che coincida con le aspettative dei
viaggiatori, sostenuta dall’Assessorato del Turismo e da Geasar, con
la partnership tecno-scientifica del Gruppo Galgano e di SPS, che
rientra nell’ambito del piano di promozione e comunicazione del
sistema aeroportuale della Sardegna.
Mariacristina Galgano, ad del Gruppo Galgano - Società di Consulenza
di Direzione e Formazione Manageriale, che opera nel mercato da 56
anni, è anche direttore della Galgano Formazione, l’Academy del Gruppo
Galgano che sviluppa percorsi formativi manageriali su tematiche
innovative.
Laureata con lode in economia aziendale, all’Università Bocconi, ha
svolto numerosi viaggi di studio sul tema della Total Quality
Management e sul Toyota Production System (TPS), diventandone una
profonda conoscitrice.
Ha sviluppato numerosi progetti di Change Management in prestigiose
aziende italiane, per il drastico miglioramento delle performance
aziendali, attraverso l’introduzione del TPS o Lean Management.
Collabora da numerosi anni con il Prof. Parasuraman sul tema della
Qualità del Servizio.
Ha dunque maturato una profonda esperienza nell’introduzione del TPS
in realtà industriali e di servizi, con un forte impatto sul
coinvolgimento delle persone, sullo sviluppo in tutta l’azienda di un
nuovo approccio manageriale e di un nuovo stile di leadership.